2006年05月21日

顧客満足度と従業員満足度

先ほどテレビではじめて「従業員満足度」という言葉をききました。

顧客満足度をCS(customer satisfaction)というのに対して
従業員満足度はES(employee satisfaction)というそうですね。

少し調べてみたのですが三菱総合研究所の、
CS/ES循環モデル「満足のピラミッド」というモデルがあります。
http://imu.mri.co.jp/project/cs/index.html


CS/ESを起点とする真の企業変革を実現するには、ピラミッドの底辺を支える、

【CS(顧客満足度)】
【社内CS(組織間満足度)】
【ES(従業員満足度)】
の3つの「S」を同時に変える必要があります。


頭では分かっていてもなかなか難しいんでしょうね。


posted by webdev at 21:53| Comment(2) | TrackBack(0) | 一般 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
CSとESを対立した概念ととらえるとうまく行かないようですね。Win-Winでいければうまく行く。いちどうまく回りだすと、どんどんよくなる。けど、いちど負のスパイラルに落ち込むとなかなか抜け出せないようです。
Posted by アラッポ・カーロ at 2006年05月22日 08:57
正は正を生み、負は負を生むってことなんでしょうかね。
Posted by webdevjp at 2006年05月22日 23:08
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。

この記事へのトラックバック
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。